• Vuokatin Aateli etusivu
  • Hotelli
  • Huvilat
  • Huoneistot
  • Ajankohtaista
  • Yhteystiedot
  • 01 JOHDANTO

    Nykyajan kilpailevassa yhteiskunnassa organisaation toiminnan tulee aina perustua asiakkaiden tarpeiden tyydyttämiseen tai heidän ongelmiensa ratkomiseen tarjottujen tuotteiden tai palvelujen avulla. Organisaation on vaikea toimia menestyksellisesti, elleivät sen tuottamat palvelut tyydytä asiakkaiden tarpeita. Organisaatiolla tulee siis olla selkeästi määritelty toiminta-ajatus, jossa määritellään organisaation tarkoitus. Vuokatin Katinkulma Oy:n toiminta-ajatus on korkealuokkaisten loma-asuntojen ja niiden palvelujen tuottaminen asiakkaiden tarpeiden mukaan. Tavoitteena on varmistaa kaikkien asiakkaiden viihtyminen, asiakkaan kulttuuritaustasta tai kansalaisuudesta riippumatta. Toiminta-ajatuksen ja tavoitteiden pohjalta kehitettiin laatujärjestelmä, joka mahdollistaa entistäkin paremman asiakaslähtöisyyden ja toiminnan kohdentamisen tehokkaasti oikeisiin asioihin. Muodostettiin vastuiden ja menettelyjen kokonaisuus kirjalliseksi dokumentiksi, laatukäsikirjaksi.

    02 VUOKATIN KATINKULMA OY:N ORGANISAATION JA TOIMINNAN KUVAUS

    Vuokatin Katinkulma Oy on loma-asuntojen vuokraustoimintaa harjoittava yritys. Sen tarkoituksena on tarjota asiakkailleen korkealaatuisia ja huippuvarusteltuja loma-asuntoja, jotka täyttävät vaativammankin asiakkaan tarpeet. Yhtiön tavoitteena on varmistaa kaikkien asiakkaiden loman onnistuminen, heidän kansalaisuudestaan tai kulttuuritaustastaan riippumatta. Sotkamossa, Vuokatin alueella sijaitsevasta yhtiön loma-asuntojen muodostamasta ketjusta käytetään nimitystä Vuokatin Aateli. Vuokatin Aateliin kuuluu tällä hetkellä 22 loma-asuntoa. Yhtiö on perustettu 1999, ja sen toimitusjohtaja sekä omistaja on Markku Laanti. Vuokatissa sijaitsevien höylähirsirakenteisten loma-asuntojen toimittajana on toiminut Kontiotuote Oy. Loma-asuntojen huollosta ja siivouksesta vastaa Vuokatin Katinkulma Oy:n henkilöstö. Huoneistoissa on 24 h:n huoltopäivystys. Laatukäsikirjan on laatinut insinööriopiskelija Harri Helenius yhdessä Vuokatin Katinkulma Oy:n toimitusjohtajan kanssa.

    03 ORGANISAATION LAATUPOLITIIKKA JA TAVOITTEET

    Laadukkaalla tuotteella tarkoitetaan tuotetta tai palvelua, joka täysin tyydyttää asiakkaan tarpeet. Laatupolitiikan voidaankin sanoa olevan yrityksen tapa suhtautua laatuun. Vuokatin Katinkulma Oy:ssä tämä tarkoittaa korkealaatuisten loma-asuntojen tuottamista asiakkaiden vaatimusten mukaan ja kiinteistönhoidon pyrkimistä huolehtimaan loma-asuntojen kunnosta niin, että asiakkaille taataan puitteet viihtyisään asumiseen. Tavoitteena on varmistaa kaikkien asiakkaiden viihtyminen loma-asunnoissa, kansalaisuudesta ja kulttuuritaustasta riippumatta (LIITE 1). Asiakkaalle tarjotaan sellaiset puitteet ja palvelut, että hän tuntee tulleensa huomioiduksi. Lisäksi jokaisella asiakkaalla on mahdollisuus vaikuttaa lomansa sisältöön. Organisaation tavoitteita määritettäessä on huomioitu oman organisaation työtyytyväisyys, sillä ilman sitä laadukas toiminta ei ole mahdollinen. Vuokatin Katinkulma Oy:ssä tavoitteisiin päästään noudattamalla seuraavia periaatteita:

    • Asiakkaiden mielipiteet ja näkemykset ovat pohjana kiinteistönhoidon periaatteita ja tavoitteita määritettäessä.
    - Näkemysten, mielipiteiden ja palautteen keräysmenetelmät (LIITE 2)
    • Kiinteistönhoitotyöt toteutetaan suunnitelmallisesti ja pitkäjänteisesti kestävän kehityksen periaatetta noudattaen.
    - Hoito- ja huoltotyössä on apuna kiinteistöille laaditut täsmälliset huoltokirjat sekä tarkat ohjeet asiakkaiden vaihdon yhteydessä tapahtuvasta siivouksesta (LIITE 3)
    • Toiminta on ennalta suunniteltua, tavoitteisiin pohjautuvaa.
    - Avointa ja selkeää yhteistyötä kiinteistön hoidon ja muiden toimintaa osallistuvien tahojen kanssa
    • Kiinteistönhoidossa pyritään ennakoimaan mahdolliset virheet.
    • Markkinoinnissa pyritään antamaan yhtiön tuotteista oikea tieto ja luomaan oikea mielikuva.
    • Toimintaan välittömästi liittyvien yhteistyökumppanien valinnassa huomioidaan kunkin kyky tuottaa vaadittuja, virheettömiä ja oikea-aikaisia palveluja ja tuotteita.
    • Asiakkaita opastetaan loma-asuntojen tarjoamien palvelujen käytössä.
    - Huoneistoihin on varattu informaatiota alueesta ja Vuokatin Katinkulma Oy:n henkilöstö opastaa tarvittaessa
    • Asiakkailla on mahdollisuus lomapaketteihin ja lisäpalveluihin.
    - Asiakas voi itse päättää lomansa sisällöstä ja tarvitsemistaan lisäpalveluista (LIITE 4)
    • Toiminta on inhimillisiä periaatteita noudattavaa.

    Noudattamalla näitä periaatteita on mahdollisuudet parantaa entisestään palvelujen suorituskykyä, asiakastyytyväisyyttä, toimintatehokkuutta ja markkinaosuutta. Tavoitteiden lisäksi pyritään luomaan edellytykset toiminnan laadun jatkuvaan paranemiseen ja kehittymiseen kaikissa toiminnoissa. Kiinteistönhoito, myynti ja organisaation muut osapuolet pidetään ajan tasalla laatujärjestelmässä tapahtuvien muutosten suhteen. Vuokatin Katinkulma Oy:ssä nämä kaikki tavoitteet saavutetaan tiedostamalla toimintaan osallistuville yhtiön tavoitteet. Lisäksi jokainen toimintaan osallistuva pyrkii antamaan parhaan mahdollisen henkilökohtaisen osaamisen ja työpanoksen, jotta asetetut tavoitteet saavutetaan.

    Vuokatin Katinkulma Oy:n sisäisiä tavoitteita ovat asiakastyytyväisyyden lisäksi kiinteistön arvon säilyminen, kiinteistön tuotto, toimintavarmuus ja toimintaympäristön kehitys. Tiivistettynä Vuokatin Katinkulma Oy:n laatupolitiikan tavoitteena on virheetön, korkealuokkainen, turvallinen, vaativimmankin asiakkaan mukainen loma-asunto, jossa asiakas viihtyy ja jonka arvo säilyy.

    04 LAATUJÄRJESTELMÄ

    Laatujärjestelmän avulla pyritään varmistamaan asiakkaiden tyytyväisyys lopputuotteeseen eli loma-asuntoon. Sen avulla saavutetaan myös muiden sidosryhmien, kuten organisaation, yhteiskunnan ja omistajan tyytyväisyys. Se on yrityksen johdon ja organisaation työkalu toiminnan yhteiselle, jatkuvalle kehittämiselle. Laatujärjestelmän kirjallinen kuvaus, jossa esitetään yrityksen toimintatavat tietyn laatutason varmistamiseksi, on laatukäsikirja. Se esittää tiiviisti, mitä tekijöitä yritys pitää tärkeinä asiakkaidensa tarpeiden täyttämisessä ja millä keinoilla niihin pyritään. Laatukäsikirja on laadittu ISO 9001:n vaatimusten mukaisesti ja se kattaa yrityksen kaikki toiminnot. Laatujärjestelmän kehittämisestä ja ylläpidosta vastaa toimitusjohtaja. Laatukäsikirjan avulla selkeytetään yrityksen toiminnot niin, että kaikki osapuolet tietävät vastuualueensa ja kokonaistavoitteen.

    Vuokatin Katinkulma Oy:ssä tämä tarkoittaa:

    • organisaatioon kuuluvien motivaation paranemista
    • eri osapuolet ymmärtävät toisiaan samalla tavalla
    • vältytään turhilta kuluilta ja virheiltä
    • lopputuote paranee
    • asiakastyytyväisyyden paranemista
    • tuottavuuden paranemista
    • reklamaatioiden vähenemistä

    Laatukäsikirja osoittaa asiakkaalle:

    • yrityksen tarjoamat tuotteet ja palvelut ovat niin korkealaatuisia ja virheettömiä kuin on luvattu
    • se osoittaa yrityksen toiminnan perustumisen dokumentoituun laatujärjestelmään
    • vastuut ongelmatilanteissa

    Laatukäsikirja esittää muille osapuolille:

    • tavoitteen ja lopputuloksen mihin pyritään
    • vastuut tavoitteisiin pääsystä
    • laatujärjestelmän mukaisen toiminnan valvonnan
    • laatujärjestelmän kehitystyön

    Laatukäsikirja osoittaa sekä asiakkaalle, että muille osapuolille johdon sitoutumisen tavoitteisiin. Laatukäsikirja on siis dokumentti "pelin säännöistä", jossa esitetään tavoite ja keinot, miten niihin päästään.

    05 LAATU MARKKINOINNISSA05 LAATU MARKKINOINNISSA

    Markkinoinnilla pyritään antamaan Vuokatin Katinkulma Oy:n loma-asunnoista mahdollisimman totuudenmukainen kuva loma-asuntojen laadusta ja palveluista. Markkinoinnin velvollisuus on saada asiakas vakuuttuneeksi siitä, että tavoitteena oleva laatu on saavutettu. Laatupolitiikan mukaan lähtökohtana on, ettei luvata sellaista, jota ei pystytä täyttämään.

    Käytännössä tavoitteisiin päästään seuraavasti:

    • esitteiden ja mainoksien sisältö varmistetaan ennen julkaisua ja niiden tulee olla ymmärrettäviä, selkeitä ja helposti saatavilla
    koulutetaan siten myyntiverkostoa, että he tietävät tarkkaan toimintansa vastuut
    Vuokatin Katinkulma Oy:ssä markkinoinnin idea jaetaan kolmeen osa-alueeseen:

    1. Perusmarkkinointi

    •tarkoitetaan mainontaa, myynnin edistämistä ja palvelun hinnoittelua

    2. Välitön markkinointi

    •kontaktitilanteet asiakkaan ja palveluhenkilöstön välillä

    3. Sisäinen markkinointi

    • omaan henkilöstöön suuntautuva markkinointi

    Tavoitteet ja laatutasot "myydään" ensin omalle organisaatiolle Kaikilla osa-alueilla noudatetaan yhtiön tavoitteen mukaista laatupolitiikkaa. Näistä tärkeimpänä pidetään välitöntä markkinointia, sillä palvelutilanteessa luodaan palvelun laatu ja siten ratkaistaan markkinoinnin onnistuminen. Markkinoinnin pelinsäännöt koskevat kaikkia tilanteita, joissa lupauksia annetaan asiakkaalle. Vastuu oikeasta toiminnasta on lupauksen antajalla. Markkinoinnin suunnittelusta vastaa toimitusjohtaja yhdessä markkinoinnista vastaavien kanssa. Markkinoinnin tavoitteena on yhtiön imagon säilyminen ja paraneminen, reklamaatioiden määrän väheneminen ja yhtiön tuottavuuden paraneminen. Markkinointijärjestelmä (LIITE 5)

    06 SISÄINEN LAATUAUDITIOINTI JA KATSELMUKSET

    Sisäisten laatuauditointien tarkoituksena on varmistaa ISO 9001:n ja yrityksen omien laatuvaatimusten jatkuva toteutuminen. Auditoinnit kattavat yrityksen kaikki toiminnot. Organisaatioon kuulumaton henkilö tekee vuosittain laatuauditoinnin yhtiön toimitusjohtajan valtuuttamana. Tarkastajalta vaaditaan riittävä perehtyneisyys ja pätevyys laatuasioihin. Hän tarkastaa, että laatukäsikirjan mukainen laatutaso on saavutettu ja tehokkaasti toteutettu. Auditoinnit suoritetaan rakentavassa hengessä, jolloin niistä saadaan suurin hyöty yritykselle. Niiden tarkoitus ei siis ole valvonta, vaan rakentavan kritiikin ja positiivisen palautteen antaminen. Auditoija tekee auditointisuunnitelman, jossa sovitaan aika, paikka, auditoinnin laajuus, tavoitteet ja yhteistyöstä laatuvastaavan kanssa. Auditointi tehdään kerran vuodessa, ja tulokset dokumentoidaan kirjallisesti. Jos auditoitaessa havaitaan puutteita, selvitetään syy ja päätetään jatkotoimista.

    Auditointiin kuuluu:

    • kiinteistönhoidon tavoitteen mukaisen laatutason tarkastaminen
    • toimitusjohtajan tavoitteellisuuden ja pyrkimyksen laatukäsikirjan mukaiseen laatutasoon
    • myynti toimii sovittujen sääntöjen mukaan
    • kaikkien muiden yhteistyötahojen toiminnan tarkastus
    • tavaran- ja palvelujen toimittajat
    • laatujärjestelmän toimivuus käytännössä
    • laatupoikkeamien havainnointi, joista tehdään raportit (LIITE 8)
    • laatujärjestelmän kehittäminen
    • resurssien käytön tarkastaminen
    • korjaustoimenpiteiden suoritusten valvonta
    • viranomaismääräysten huomioon ottaminen

    Toimitusjohtaja arvio laatuauditoinneista saatavat tulokset ja päättää mahdollisista jatkotoimista. Mikäli ilmenee ongelmia toimitusjohtaja suunnittelee menettelyt ja aikataulut, joilla poistetaan ongelmat pysyvästi. Auditointien tuloksilla kehitetään yhtiön toimintaa ja selvitetään asiakkaiden muuntuvia tarpeita. Auditointien aiheuttaessa oleellisia muutoksia toimintaan on toimitusjohtajan tiedotettava niistä kaikille osapuolille.

    Auditointien lisäksi toimitusjohtaja järjestää kiinteistöjen hoidosta vastaavan yrityksen johdon kanssa katselmuksen kerran vuodessa. Katselmuksessa käsitellään laadunhallinnan strategisia kysymyksiä kuten:

    • laadunhallinnan kehittämistarpeet ja kohteet
    - laatupolitiikka
    • laatutavoitteet
    - laadukkaan toiminnan periaatteet
    • toimittajien laadukkuus
    - toimitusvarmuus
    - takuutyöt
    • muut laadusta kertovat asiat
    - asiakastyytyväisyys
    - omat virheet
    -reklamaatiot
    - mahdolliset laatuun liittyvät projektit
    • henkilöstön koulutus ja muu informoinnin tarve
    • yrityksen tulevaisuudennäkymät

    Apuna katselmuksissa ovat kaikki laaturaportit ja sisäisten auditointien tulokset. Katselmuksissa varmistetaan edelleen ISO 9001:n vaatimuksien täyttäminen. Katselmuksen lopuksi tehdään päätökset tarvittavista laadunparantamis- ja kehittämistoimista sekä siitä, miten toimenpiteiden toteutus varmistetaan. Katselmuksen koollekutsumisesta vastaa yhtiön toimitusjohtaja, joka laatii myös kirjallisen muistion. Toimitusjohtaja varmistaa auditointien ja katselmusten perusteella, että kiinteistön hoito, myynti ja muut organisaatioon kuuluvat tahot tuntevat laatujärjestelmän.

    07 LAATUJÄRJESTELMÄN KEHITTÄMINEN

    Vuokatin Katinkulma Oy:ssä laatujärjestelmän kehitystyö on systemaattista ja tavoitteellista työskentelyä paremman laadun saavuttamiseksi. Jatkuvalla kehityksellä varmistetaan laatujärjestelmän tulosten parantuminen ja työn tuottavuuden kohoaminen. Kaikki organisaatioon kuuluvat osapuolet pyrkivät toiminnoissaan jatkuvaan laadun parantamiseen ja edistämistyöhön. Laatujärjestelmän kehittämisen perusajatus on tehdä tyytyväisistä asiakkaista vielä tyytyväisempiä. Vuokatin Katinkulma Oy:n laatujärjestelmää kehitetään:

    • auditointien perusteella
    • johdon katselmuksien perusteella
    • asiakaspalautteen perusteella
    • aloitetoiminnan avulla
    • myynnin ja kanta-asiakkaiden määrän kehittymisen perusteella
    • oman henkilökunnan ideoiden perusteella
    • tarvittaessa järjestettävien ylimääräisten laatupalavereiden perusteella, joissa Vuokatin Katinkulma Oy, Vuokatin Lomahuolto ja muut organisaatioon kuuluvat sopivat mm. seuraavista asioista
    - vastuunjako kiinteistöjen huoltotarkistuksista
    - täydennyksenä toimitettavista tuotteista ja niiden laadusta esim. luontoystävälliset pesuaineet ja WC-paperit
    - yleisestä laatujärjestelmän ja toiminnan kehittämisestä

    Aloitetoiminnalla tarkoitetaan organisaation eri osapuolten yhteistyötä, jossa vuorovaikutuksen avulla pyritään saamaan uusia ideoita laatujärjestelmän kehittämiseen. Kehitystyön perusteella tunnistetaan ongelmia ja vahvuuksia ja kehitetään niiden avulla tuotetta. Kehitystyössä pyritään:

    • havaitsemaan asiakkaiden muuntuvat tarpeet ja odotukset, sillä tulevat tarpeet ovat usein tärkeämpiä kuin nykyiset
    • havaitsemaan asiakkaiden arvostukset
    • selvittämään tyytymättömien asiakkaiden syyt
    • havaitsemaan, miksi asiakas valitsi meidän tuotteen
    • varmistamaan kiinteistön arvon säilyminen
    • tunnistamaan yrityksen toimintaa haittaavat tekijät
    • varmistamaan oikeudenmukainen ja nopea toiminta, tilanteissa joissa asiakas on aiheuttanut vahingon
    • antamaan palautetta organisaatioon kuuluville

    Asiakastyytyväisyyden tutkimisella toimitusjohtaja pystyy muun muassa:

    • kohdentamaan resurssit oikeiden asioiden kehittämiseen, asioihin jotka ovat yrityksen ja asiakkaan kannalta tärkeimmät
    • luomaan asiakkaille kuva yrityksestä, joka haluaa ottaa asiakkaansa huomioon ja kehittää laatua
    • motivoimaan omaa organisaatiota ja näyttämään oikean suunnan toiminnalle

    Toimitusjohtaja antaa palautetta muulle organisaatiolle, miten he ovat edistyneet laadun kehitystyössä. Hänen velvollisuuksiin kuuluu tukea ja rohkaista laatujärjestelmän kehittämiseen. Laatujärjestelmään tehtävät muutokset tehdään mahdollisimman pienissä erissä, jolloin jokainen, jota muutos koskee, pystyy "sulautumaan" muutokseen. Mikäli laatujärjestelmän kehittämisessä tarvitaan koulutusta, se järjestetään kaikille osapuolille sopivaksi.

    08 VASTUUT TAVOITTEISIIN PÄÄSYSTÄ

    Jokainen Vuokatin Aatelin loma-asuntojen valmistumiseen tai ylläpitoon osallistuva taho vastaa oman työnsä laadusta tai vastuullaan olevan asiakaspalvelun laadusta. Kaikki osapuolet sitoutuvat toimimaan laadunvarmennuksen ohjeiden mukaisesti:

    • kiinnittämällä huomiota työnsä laatuun
    • toimintansa tehokkuuteen ja kehittämiseen
    • ottamalla vastuun tekemästään työstä

    Toimitusjohtaja vastaa yhtiön laatupolitiikasta eli on yhtiön laatuvastaava. Hän vastaa siitä, että laatujärjestelmän edellyttämät menetelmät ja välineet on käytössä. Toimitusjohtaja asettaa yhtiön laatutavoitteet, määrittelee toimintaperiaatteet ja resurssit, joiden avulla laatupolitiikkaa toteutetaan. Hänen tulee olla aktiivinen ja osallistuva laatujärjestelmän noudattamisessa ja kehittämisessä, näyttäen esimerkkiä. Toimitusjohtaja on siis yhteyshenkilö, joka antaa palautetta ja ottaa sitä vastaan. Hän valvoo laatujärjestelmän toimivuutta ja järjestää katselmukset. Toimitusjohtaja vastaa:

    • laatujärjestelmän kehityksestä ja jatkuvasta laadunpoikkeamien raportoinnista
    • asiakaspalautteen hankinnasta ja jatkotoimenpiteistä
    • organisaation perehdyttämisestä laatujärjestelmään
    • muiden osapuolten informoinnista
    • järjestelmän saattamista yhteistyötahojen tietoon
    • tuotteen ja palvelujen kehityksestä
    • asiakaskunnan analysoinnista
    • laatujärjestelmän tiedottamisesta uusille yhteistyökumppaneille

    Kiinteistönhoitohenkilöstö vastaa työnsä suorittamisesta asetettujen tavoitteiden mukaisesti. Tehtävissään heidän tulee noudattaa voimassa olevia lakeja ja asetuksia sekä viranomaisten antamia määräyksiä. Kiinteistönhoidon vastuulla on myös uusien työntekijöiden perehdyttäminen niin, että he tuntevat laatujärjestelmän asettamat vaatimukset. Kiinteistönhoidon velvollisuuksiin kuuluu toimia:

    • nopeasti ja tehokkaasti
    • parhaan ammattitaitonsa mukaisesti
    • aiheuttamatta ylimääräistä haittaa loma-asuntojen asukkaille
    • sovittujen laatukriteereiden mukaisesti

    Myynnin vastuu on antaa oikea kuva loma-asuntojen laadusta ja palveluista. Heidän tulee palvella kaikkia asiakkaita parhaan ammattitaitonsa edellyttämällä tavalla, asiakkaan kansalaisuudesta riippumatta. Myynnin tulee hoitaa tehtävänsä annettujen ohjeiden ja asetettujen tavoitteiden mukaisesti. Myynnin tärkein periaate on, että jokainen asiakas on yhtä tärkeä.

    09 ASIAKKAIDEN VASTUUT

    Maksaessaan vuokraa loma-asuntojen asiakkailla on täysi oikeus nauttia asumisesta häiriöittä ja käyttää kaikkia loma-asuntojen tarjoamia palveluja. Asiakkailla on kuitenkin tiettyjä vastuita. Heidän tulee pyrkiä käyttämään loma-asuntoja niin, ettei niiden korkealaatuisuus turhaan alenisi. Heidän tulee viipymättä ilmoittaa kiinteistönhoitoyritykselle vioista, jotka aiheuttavat haittaa heille ja loma-asunnolle. Asiakkaiden tulee noudattaa loma-asunnoissa olevia laitteiden käyttöohjeita. Asiakkaiden tulee tarvittaessa järjestää kiinteistönhoidosta vastaaville esteetön pääsy kiinteistöön. Asiakkaiden asumistapa tulee olla loma-asuntojen vaurioitumista ehkäisevää. Toiminta loma-asuntojen vahingoittumistapauksissa on esitetty kohdassa vastuut vahinkotilanteissa (LIITE 6).

    10 LAATUMITTARIT JA TULOSTEN ANALYSOINTI

    Tavoitteellisen toiminnan lähtökohtana on, että asetettujen tavoitteiden toteutumista voidaan seurata erilaisten mittareiden avulla. Mittareiden antamia tuloksia voidaan hyödyntää pitkäjänteisessä laadunkehitystyössä. Vuokatin Katinkulma osakeyhtiössä toiminnan laadun mittareina käytetään:

    • myynnin kehitystä
    • reklamaatioiden määrä ja laatu
    • tuotteiden ja palvelujen virheiden määrä
    • asiakastyytyväisyys
    • toimittajien takuutyöt
    • muut ylimääräiset kustannukset

    Laatumittareiden tilastollisesta käsittelystä ja tulosten aiheuttamista toimista vastaa toimitusjohtaja. Hän analysoi vuosittain laatumittareiden antamat tulokset.

    11 OSTOTOIMINNAN LAATU

    Ostotoiminnan vaikutus yrityksen talouteen ja ennen kaikkea imagoon on varsin merkittävä. Laadukkaiden loma-asuntojen imago kärsii helposti, mikäli hankitut koneet ja laitteet eivät ole yhtä laadukkaita kuin itse loma-asunto. Jotta Vuokatin Katinkulma Oy voi tarjota laadukasta palvelua asiakkailleen, sen tavaran- ja palvelujen toimittajien tulee olla luotettavia ja laadukkaita. Hankintatoimesta vastuun kantaa yrityksen toimitusjohtaja, joka varmistaa toimittajien ja tuotteiden laadukkuuden seuraavien kriteereiden avulla:

    • huollon saatavuus
    • huolto täytyy olla Kainuun alueella
    • nopea ja ammattitaitoinen huolto
    • tuotteiden mahdollisimman korkea kotimaisuusaste
    • laitteiden tulevaisuuden näkymät
    • myyjän ammattitaito
    • valmistajan tunnettavuus ja vakavaraisuus
    • takuut toimituksille
    • toimitusvarmuus ja virheettömyys

    Hankinnat pyritään tekemään mahdollisuuksien mukaan samoilta luotettaviksi todetuilta, hyväksytyiltä toimittajilta. Mikäli tarvitaan uusia toimittajia on toimitusjohtajan vastuu selvittää em. kriteerien pohjalta toimittajien laadukkuus. Loma-asuntojen päivittäiseen käyttöön tapahtuvien ostosten, kuten pesuaineiden, WC-paperien, takkapuiden, jne. hankinnoista vastaa Vuokatin Katinkulma Oy:n toimitusjohtaja ja siivousvastaava. Kaikkien ostotoimintojen lähtökohtana on asiakkaiden tarpeiden tyydyttäminen, turvallisuus ja mahdollisimman hyvä kiinteistön arvon säilyminen.

    12 LAATUTIEDOSTO

    Laatutiedoston varsinaisena tehtävänä on osoittaa, että vaadittu laatutaso on saavutettu ja että laatujärjestelmä toimii tehokkaasti. Se syntyy yrityksen toiminnan yhteydessä. Laatutiedoston avulla yritys voi osoittaa itselleen ja muille, mitä yrityksessä on tapahtunut. Laatutiedostoon kootaan tietoja merkittävistä onnistumisista ja epäonnistumista, joten ne ovat tärkeä osa yrityksen strategista suunnittelua. Vuokatin Katinkulma osakeyhtiön laatutiedostoon dokumentoidaan seuraavat asiat:

    • kaikki toimintaan liittyvät merkittävät sopimukset
    • laatumittareiden tulokset
    • sisäisten auditointien ja katselmusten tulokset
    • hyväksyttyjen tavaran- ja palvelun toimittajien lista
    • laatutavoitteiden saavuttamisen analysointi
    • ostoasiakirjat
    • reklamaatiot

    Laatutiedoston avulla voidaan tutkia epäonnistumisten syitä ja näin ollen löytää keinoja niiden ennalta ehkäisemiseksi. Sen kokoamisesta, ylläpidosta ja säilytyksestä vastaa yhtiön toimitusjohtaja. Laatutiedostoa säilytetään vähintään kuusi vuotta, jonka jälkeen arvioidaan sitä vanhempien tietojen hyödyllisyys ja säilyttämisen tarve. Arvioinnin tekee toimitusjohtaja.

    LIITE 1: ULKOMAALAISTEN ASIAKKAIDEN VIIHTYMISEN VARMISTAMINEN

    Kiinteistönhoitohenkilökunta käy toivottomassa vieraat tervetulleiksi ja vastaa kysymyksiin, sekä opastaa mökin ja laitteiden käytössä välittömästi asiakkaan saavuttua tai heti seuraavana aamuna. Mikäli katsotaan tarpeelliseksi, asiakkaiden luona voidaan käydä tarvittaessa loman aikana useamminkin. Ulkomaalaisille asiakkaille pyritään järjestämään "omankielistä" informaatiota alueesta ja laitteista mm.

    • kartat
    • palvelut
    • kaupat
    • ravintolat
    • hinnastot eri aktiviteeteistä
    • käyttöohjeet koneista ja laitteista

    Ulkomaalaisten asiakkaiden erikoistoiveet kuten ohjelmapalvelut, välisiivoukset, vuodevaatteiden vaihdot, lisävuoteet jne. toteutetaan tilauksesta. Erikoistoiveet pyritään huomioimaan jo matkan tilausvaiheessa, jolloin asiakkaalle muodostetaan toiveidensa mukainen lomapaketti.

    LIITE 2: PALAUTEJÄRJESTELMÄ

    Organisaatiossa asiakaspalautteen merkitys on erittäin tärkeä toiminnan oikean suunnan näyttäjänä ja asiakastyytyväisyyden mittarina. Asiakaspalautteen ja reklamaation ottaa vastaan kuka tahansa organisaatioon kuuluva, joka toimittaa sen välittömästi toimitusjohtajalle. Toimitusjohtaja arvioi yhdessä muun organisaation kanssa negatiivisen palautteen ja mikäli palaute katsotaan aiheelliseksi, ryhdytään välittömiin toimiin vian tai haitan poistamiseksi. Reklamaation ollessa aiheeton toimitusjohtaja pyrkii neuvottelemaan asiasta reklamaation antajan kanssa. Esimerkkinä mainittakoon valitus, joka tuli liukkaista yläkertaan johtavista portaista. Toimitusjohtaja katsoi palautteen aiheelliseksi ja välittömästi palautteen saatuaan asensi liukuesteet portaisiin. Jokaisesta reklamaatiosta täydennetään lomake (LIITE 9), joka tallennetaan laatutiedostoon. Asiakkaalta saadaan palautetta seuraavasti:

    • mökkeihin jaettavalla kyselylomakkeella
    • internet-palautesivun avulla
    • asiakas voi antaa palautetta
    • avainpalveluun Lumilautatunneliin
    • Vuokatin Lomahuoltoon
    • mökin välittäjille esim. Finfun Group Oy:n
    • kiinteistönhoitohenkilökunta hankkii palautetta työssään vuorovaikutuksen avulla
    • toimitusjohtaja pyrkii saamaan kontakteja asiakkaisiin, jolloin palautteen saanti on luonnollista

    LIITE 3: SIIVOUS- JA TARKASTUSOHJEET VUOKRALAISEN VAIHTUESSA

    Kiinteistönhoitohenkilöstölle on määritelty täsmälliset ohjeet toiminnasta vuokralaisen vaihtumisen yhteydessä. Siivous- ja tarkastusohjeiden avulla varmistetaan uudelle asukkaalle puhdas, viihtyisä ja turvallinen loma-asunto sekä selkeytetään kiinteistönhoito- ja huoltotyötä.

    Kootaan käytetyt liinavaatteet ja mahdolliset tyhjät pullot sekä roskat. Avataan ikkunoita ja ovia tuuletusta varten.

    Keittiö

    • Ruoanlaitto- ja ruokailuvälineet (pesu, kaappiin asettelu, lukumäärän laskeminen)
    • Pintojen puhdistus (pöydät, liesi, kaakeliseinät, kaapinovet, hyllyt)
    • Keittiön laitteiden tarkistus ja puhdistus (jää-/pakastinkaappi, mikro, uuni, liesituuletin, kahvinkeitin, leivänpaahdin, vedenkeitin)
    • Roskavaunun puhdistus
    Täydennykset (konetiskiaine, käsitiskiaine, tulitikut, folio, leivinpaperi, tuorekelmu, pakastinpussit, suola, suodatinpaperit, talouspaperi, huolehditaan puhdas pöytäpyyhe ja tiskiharja)

    Olohuone

    • Takka (tulipesän puhdistus hiilistä, tuhkat pesästä, takan ulkopintojen puhdistus)
    • Huonekalut (pintojen puhdistus; imurointi/kosteapyyhintä, toimivuuden tarkistus)
    • Lattian imurointi, pesu
    • Täydennykset (takkapuuteline täyteen, tulitikut)

    Sauna ja kylpyhuone

    • Lattioiden imurointi
    • Pintojen pesu ja kuivaus (lauteet, lasitiili-ikkunat, lasiovi, hanat, kuivauskaappi,
    • pyykinpesukone, viemärit, lattiat)
    • Täydennykset (pyykinpesupulveri, pyykinhuuhteluaine)

    WC

    • WC-allas (pesu sisältä, ulkopinnat ja istuinosat)
    • Muut pinnat (lavuaarin, peilin, hanan, kaapin, hyllyjen, kaakeliseinien, oven pöytätason ja lattian puhdistus ja kuivaus)
    • Täydennykset (WC-paperit, WC -pöntön pesuaine, käsienpesuaine)
    • Hiustenkuivaajan toimivuuden tarkistus

    Makuuhuone

    • Sänky (vuodevaatteiden kunnon tarkistus: puhtaus, ehjyys, lukumäärän laskeminen, petien petaaminen, vuodesohvien vuodevaatteiden viikkaus kaappiin, imurointi)
    • Pinnat (yöpöytien, vaatekaappien ovien, peilien ja hyllyjen puhdistus, lattioiden imurointi ja pesu)
    • Täydennykset (asiakkaan tilauksesta vuodevaatteet joko sängyn päälle viikattuna tai vuoteisiin valmiiksi laitettuna)

    Muut tilat

    • Lattiat (imurointi, pesu, mattojen kunnon tarkistus)
    • Huonekalut (pintojen puhdistus ja kunnon tarkistus: pöydät, tuolit, kaapit, peilit, valaisimet)

    Erityistilat

    • Suksienhuoltohuone I talossa (lattian ja työtason imurointi sekä pesu, ikkunan pesu)
    • Tarkistetaan suksienhuoltoimurin toimivuus
    • Takkapuuvarasto (tarkistetaan takkapuiden määrä)
    • Laitteiden turvallisuus ja toimivuus

    1. Tarkista TV sekä videot. Tarkista radio ja irrota virtajohto seinästä

    2. Sulje takan pelti (paitsi ulkomaalaisten asiakkaiden saapuessa)

    3. Sulje vesihanat

    • keittiön astianpesukoneliitos
    • kylpyhuoneen pyykinpesukoneen hana (myös virtajohto irti)

    4. Tarkista lämpötilat

    • lattialämmitys asentoon 3 (myös I talon suksihuoltotila)
    • pattereiden lämpötila 20 astetta

    5. Tarkista, että suksihuoltotilan imuri on pois päältä

    6. Tarkista, että keittiön liesituuletin on asennossa 1 (I-talo)

    7. Tarkista ovien lukitukset ja ikkunoiden sulkeminen

    • takaovet, parvekkeen ovet, pääovet ja puuvarastojen ovet
    • I talon suksihuoltotilan ovi
    • II talon teknisen tilan ovi

    8. Tarkista valojen toiminta (myös pihavalot ja talon päätyvalot) sekä sammuta valot poistuessasi. Muista I talon suihkulähteen käyttö kesäisin (puhdistus tarvittaessa)

    Tehdään tarvittaessa:
    1. Peittojen, petauspatjojen, tyynyjen, koristetyynyjen, sängynpeitteiden, verhojen ja mattojen pesu ja korjaus
    2. Poistetaan pinttymät teräskattiloista
    3. Tiskikoneen, pyykinpesukoneen ja liesituulettimen sihtien puhdistus
    4. Keskuspölynimurin tyhjennys
    5. Ulkogrillin kunnon ja siisteyden tarkistus
    6. Pesualtaiden hajulukkojen puhdistus
    7. Jääpakastekaapin ja lieden alustan ja taustan puhdistus. Pakastekaapin sulatus.

    LIITE 4: OHEIS- JA LISÄPALVELUT

    Vuokatin Katinkulma Oy järjestää asiakkailleen tarvittaessa lisäpalveluja, joista sovitaan matkan varauksen yhteydessä. Asiakas voi käyttää palveluja matkan aikana itsenäisestikin, mutta kaikkia palveluja ei välttämättä ole mahdollista käyttää ilman varausta. Ohessa luettelo palveluista.

    Ruokapalvelut:

    • Pöksylän Paakari tilauksesta 08 - 662 332, 0400 - 284 393
    • Alkulan Eväslaituri tilauksesta 08 - 665 188, 050 - 358 9309
    - ruokailut tilalla, kota, tilaviinit, -hillot
    - ruokapalvelut mökkiin, aamusta iltaan
    • Hesburger, etäisyys 100 m, pikaruokala/kahvio 08 - 619 4141
    •Vuokatin Hovi 08 - 6698 111
    • Holiday Club Katinkulta 08 - 6697 510
    • Vuokatin Rinneravintolat

    Luontosafarit:

    • Kuusela Safari Oy 08 - 669 7460
    • Vuokatti Safari 08 - 6122 480, 040 - 7210 076
    • Kainuun Luontomatkat 08 - 6178 620, 0400 - 204 054
    • Vuokatti Ski Adventure Oy 08 - 619 1611, 050 - 336 6746

    Hiihto:

    • Hiihtoputki, etäisyys 1,5 km 08 - 617 8600
    • Lumilautailutunneli 100 m, 08 - 619 410
    • Vuokatinrinteet 08 - 619 4111
    • Ladut, pihasta
    • Vuokatin Urheiluopisto 08 - 619 11
    • Ski-Shop (vuokraamo/myymälä) 08 - 619 4121

    Uinti:

    • Holiday Club Katinkulta, kylpylämaailma 3 km
    - sisäpelikentät
    - keilaradat
    - golf -kenttä
    - ravintolat, kokoustilat
    - monipuoliset palvelut
    • Vuokatti -halli, 1 km
    - sisäpelikentät
    - uimahalli
    - hierontapalvelut ym.

    Palvelut:

    • Vuokattikeskus 1 km
    - lahjatavaraliike
    - urheiluliike
    - hiihtoputki
    - Matka-Vuokatti
    - jne
    • Elintarvikekaupat S- ja K-market 2 km
    • Sotkamo, 6 km; kaupat, huoltoasemat, kuppilat, kirkko, posti, pankit, kirjasto, terveyskeskus, Hiukan rannat, pesäpallostadion, venesatama

    LIITE 5: MARKKINOINTIJÄRJESTELMÄ

    Vuokatin Katinkulma Oy:n loma-asuntojen markkinoinnista vastaa FinFun Vuokatti. Markkinointi tapahtuu internet-sivujen, esitteiden ja räätälöityjen tuote-/esite- pakettien avulla. Lisäksi Vuokatin Katinkulma Oy käyttää omaa suoramarkkinointia.

    LIITE 6: VASTUUNJAKO VAHINKOTILANTEISSA

    Vuokatin Katinkulma Oy:ssä loma-asuntoihin kohdistuvat vahingot jaetaan kolmeen ryhmään:

    • vahingot ilman tuottamuksellisuutta
    • tuottamukselliset vahingot
    • hävikit

    Vahingot pyritään havaitsemaan mahdollisimman pian syntymisen jälkeen, jotta mahdolliset lisävahingot saadaan estetyksi. Periaatteena on, että jos kyseessä on pieni vahinko (16 -50 €), ei useimmissa tapauksissa asiakkaan mieltä tai viihtyvyyttä pahoiteta perimällä vahingon aiheuttamia kustannuksia. Selkeissä ilkivalta- ja huolimattomuustapauksissa kynnys asiakkaan laskutukseen vahingoista on matalampi. Kiinteistönhoitohenkilökunta tarkastaa loma-asunnot vuorokauden kuluessa asiakkaan lähdöstä, jolloin todetaan mahdolliset vahingot. Vahingon todettuaan kiinteistönhoitohenkilökunta kutsuu tarvittaessa paikalle poliisin, omistajan tai vakuutustarkastajan. Vakuutusyhtiö tulee kuvaan mukaan yli 168 euron vahingoissa. Mikäli loma-asunto vahingoittuu huoltoyhtiön toimesta, on heillä omat vastuuvakuutukset. Vuokran maksamatta jättäminen ja matkan peruuntuminen eivät käytännössä aiheuta vahinkoa, sillä vuokra peritään etukäteen ja varauksista peritään hyvissä ajoin varausmaksu. Tärkeintä vahinkoa havaittaessa on minimoida mahdolliset lisävahingot ja turvata asiakkaiden turvallisuus ja viihtyvyys.

    Ota yhteyttä

    Ota yhteyttä

    Soita tai jätä viesti.

    Takaisin varaukseen